take your marks...

若干古いネタですが、、、。

http://msnbc.msn.com/id/6728324/

いま TV タックルでやってたのだが、北朝鮮では、人類の起源は北朝鮮にあると教えられていて (まあこれは予想できる範囲)、それは「黒い山葡萄原人」と呼ばれているらしい。

年末にして、今年一番の大ヒットだ。。。。

黒い???
山葡萄???

意味が分からん、、、。

それにしてもなんという凄惨な事件なんだろうか。どんな理由があるにしろ、前途のある若者の命を奪うような結果を招いた犯人に対しては、強い憤りを覚える。ほんとに許せないな。

ところで、この事件について、既に商品陳列の方法が槍玉に挙げられているが、本質的には陳列云々と今回の事件は一緒の土俵で議論してはならないことだと思っている。今回の事件は、まあ9割方「放火」な訳で、むしろ問いただすなら陳列方法ではなくて警備体制の方。ああいう陳列の仕方をしたとしても、不審者を取り締まる方法や、火災発生時の対応を徹底させることでカバーできるはず。そもそも陳列方法は商売上の工夫を十二分に発揮できるところでもあるので、あんまりとやかく言うことではないと思う。陳列の方法を問うのであれば、じゃあ一般の倉庫なんかどうなるんだ、ということになると思うし。

ドン・キホーテも、こんな事件が起こっていろいろ大変だとは思うが、今後もがんばってほしい。

今日、帰るときに、南武線が人身事故で止まっていたときのこと。

ちょうど駅についたら、改札の駅員のいる窓口に長蛇の列。「電車がとまってるのかも」という不安は持ちながらも、アナウンスも掲示もなかったので、そのまま改札に入ってホームで待っていたんだけど、全然電車が来やしない。最初に書いたように、駅についた時点での不安もあったので、駅前探検倶楽部で見てみたところ、「南武線人身事故」とのこと。とりあえず改札まで戻ったら、どうやら復旧の見通しはもう立っているようだったんだけど、待つリスクと迂回するリスクを天秤にかけ、「どっちも一緒か」と判断して、結局迂回して帰ることにした。

まあこの判断が結局良かったのかは分からないんだけど、JRの顧客対応として、不適切な点はあったと思うので、ちょっと書いてみることにしたい。

(1) 乗客への情報の伝達
最初に着いたときに長蛇の列が出来ていたことから、一旦構内放送でのアナウンスはしたんだろうけど、その後まったく何も情報が入って来ない。確かに改札の処理や、他の駅からの情報伝達で手一杯だったろうというのは用意に想像できるんだけど、とにかく情報が何もないので、どうしたらいいのか分からない。それに、その間にも、普通に乗客がたくさん改札内に流入しており、ホームで人が溢れたり、自分のように迂回ルートを通ろうと窓口に並ぶ乗客の数も増え、余計に仕事量が増える。自分たちのみを守るためにも、また customer first のためにも、一時の苦痛を耐え忍んででもとにかく情報を与えることは重要だと思う。

(2) クレーマーへの対処
まあクレーマーというか、ぶっちゃけて言えばただの酔っ払いなのだが、アナウンスが全くないことに腹を立てて、駅員に殴りかかろうとしている、どうしようもないおっちゃんも出現していた。で、彼に対する対応なんだけど、後ろから駅員がはがい絞めにして押えているんだけど、どうも出て来る駅員が、次から次に、おっちゃんの神経を逆撫でするような言動を取るんだよね。おっちゃんが訳も分からずただ「謝れ！」とか怒鳴り散らしているのに、「やってるじゃないですか！」みたいに逆ギレしたりして。あれじゃあ、顧客対応としては失格だよね。とりあえず、本心でなくてもいいから、謝らないと。ああいうおっちゃんだって、駅員が謝らないと、上げた拳を納められないんだよね。形だけでも謝ったって言うことを作り上げないと。まずはそこからでしょ。ましてや逆ギレするなんて、論外もいいところ。しかも、最初は若い駅員だったから、「しょうがねえなあ」と思ってみてたんだけど、後から出て来た若干シニアな駅員も、態度はほとんど変わらなかったもんなあ。

この2点を見て、JR東日本と言う会社は、ちゃんと顧客対応を教えているんだろうか、と疑問を抱いてしまった。

何か悲しい事件だよなあ。まあまだ真相は分からないけど、1秒強の落下で9mも流れるなんて、普通の転落じゃあり得ないもんなあ (初速9m/s〜30km/hってかなり速いよね)。

しかしこの事件がなぜ「衝撃」でなく「悲しい」のかというと、いずれこうなるんじゃないのか、と内心ちょっと思ってたところがあるからにほかならない。自分が窪塚洋介を初めて見たときの感想は「精神状態普通じゃないな」って思ったから。まあ人間誰しもどこかで自分を作らなきゃ生きていけないだろうし、まして芸能人ならある程度「作りもの」のイメージを売って行くのが商売ではあるんだけど、それを考慮しても相当の作り加減だなあ、とその時は思ったものだ。そして、彼の場合はその「作りもののイメージ」に自分自身を無理矢理シフトさせていってたように思う。ま、俺は彼のプライベートなんて当然何も知らないけど、少なくとも TV で見る限りはかなり無理していたようには思うしね。

そうでなくとも昨今の芸能界は「面白けりゃいいじゃん」という傾向が強すぎる。核に何もない、表面だけの、悪い言い方すると「ガキっぽい」面白さにばかり注目がいっているような気がする。その場しのぎだ。まあ、政治家からしてそうなんだから仕方ないけどね。こんな環境で育っていく若い世代ってのは果してどうなるんだろうか、、、。一抹の不安を覚える。。。