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今日、帰るときに、南武線が人身事故で止まっていたときのこと。

ちょうど駅についたら、改札の駅員のいる窓口に長蛇の列。「電車がとまってるのかも」という不安は持ちながらも、アナウンスも掲示もなかったので、そのまま改札に入ってホームで待っていたんだけど、全然電車が来やしない。最初に書いたように、駅についた時点での不安もあったので、駅前探検倶楽部で見てみたところ、「南武線人身事故」とのこと。とりあえず改札まで戻ったら、どうやら復旧の見通しはもう立っているようだったんだけど、待つリスクと迂回するリスクを天秤にかけ、「どっちも一緒か」と判断して、結局迂回して帰ることにした。

まあこの判断が結局良かったのかは分からないんだけど、JRの顧客対応として、不適切な点はあったと思うので、ちょっと書いてみることにしたい。

(1) 乗客への情報の伝達
最初に着いたときに長蛇の列が出来ていたことから、一旦構内放送でのアナウンスはしたんだろうけど、その後まったく何も情報が入って来ない。確かに改札の処理や、他の駅からの情報伝達で手一杯だったろうというのは用意に想像できるんだけど、とにかく情報が何もないので、どうしたらいいのか分からない。それに、その間にも、普通に乗客がたくさん改札内に流入しており、ホームで人が溢れたり、自分のように迂回ルートを通ろうと窓口に並ぶ乗客の数も増え、余計に仕事量が増える。自分たちのみを守るためにも、また customer first のためにも、一時の苦痛を耐え忍んででもとにかく情報を与えることは重要だと思う。

(2) クレーマーへの対処
まあクレーマーというか、ぶっちゃけて言えばただの酔っ払いなのだが、アナウンスが全くないことに腹を立てて、駅員に殴りかかろうとしている、どうしようもないおっちゃんも出現していた。で、彼に対する対応なんだけど、後ろから駅員がはがい絞めにして押えているんだけど、どうも出て来る駅員が、次から次に、おっちゃんの神経を逆撫でするような言動を取るんだよね。おっちゃんが訳も分からずただ「謝れ！」とか怒鳴り散らしているのに、「やってるじゃないですか！」みたいに逆ギレしたりして。あれじゃあ、顧客対応としては失格だよね。とりあえず、本心でなくてもいいから、謝らないと。ああいうおっちゃんだって、駅員が謝らないと、上げた拳を納められないんだよね。形だけでも謝ったって言うことを作り上げないと。まずはそこからでしょ。ましてや逆ギレするなんて、論外もいいところ。しかも、最初は若い駅員だったから、「しょうがねえなあ」と思ってみてたんだけど、後から出て来た若干シニアな駅員も、態度はほとんど変わらなかったもんなあ。

この2点を見て、JR東日本と言う会社は、ちゃんと顧客対応を教えているんだろうか、と疑問を抱いてしまった。